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【信息系统项目管理师】【综合知识】【备考知识点】第十四章项目沟通管理

news 来源：原创 2025/5/15 13:53:16

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第十四章项目沟通管理

（项目沟通管理）定义

项目沟通管理是确保及时、正确地产生、收集、分发、存储和最终处理项目信息所需的过程。

（项目沟通管理）组成部分

(1)制定策略，确保沟通对干系人行之有效；
(2)执行必要活动，以落实沟通策略。

沟通

定义

沟通是指用各种可能的方式来发送或接收信息。

具体形式
(1)书面形式；
(2)口头形式；
(3)正式或非正式形式；
(4)手势动作；
(5)媒体形式；
(6)遣词造句。
类型
(1)内部沟通；
(2)外部沟通；
(3)正式沟通；
(4)非正式沟通；
(5)层级沟通；
(6)官方沟通；
(7)非官方沟通；
(8)书面与口头沟通。
沟通技巧
(1)基本属性

①沟通目的明确；
②尽量了解沟通接收方，满足其需求及偏好；
③监督并衡量沟通的效果。

(2)书面沟通的5C原则

①正确的语法和拼写（Correctness）；
②简洁的表述（Concise）；
③清晰的目的和表述（Clarity）；
④连贯的思维逻辑（Coherent）；
⑤善用控制语句和承接（Controlling）。

(3)其他沟通技巧

①积极倾听；
②理解文化和个人差异；
③识别、设定并管理干系人期望；
④强化技能。

沟通模型

关键要素
(1)编码；
(2)信息和反馈信息；
(3)媒介；
(4)噪声；
(5)解码。
状态
(1)已发送；
(2)已收到；
(3)已理解；
(4)已认可；
(5)已转化为积极的行动。

项目沟通管理过程

内容
(1)规划沟通管理

基于每个干系人或干系人群体的信息需求、可用的组织资产以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划。

(2)管理沟通

确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置。

(3)监督沟通

确保满足项目及其干系人的信息需求。

裁剪考虑因素
(1)干系人

干系人是属于组织内部或外部，或者二者都是？

(2)物理地点

团队成员身处何地？团队是否集中办公？团队是否位于相同地理区域？团队是否分散于多个时区？

(3)沟通技术

哪项技术可用于创建、记录、传输、检索、追踪和存储沟通成果？哪些技术最适用于与干系人沟通且成本效益最高？

(4)语言

语言是沟通活动中要考虑的主要因素。沟通时使用的是一种语言还是多种语言？

(5)知识管理

组织是否有正式的知识管理库？是否采用管理库？

规划沟通管理

定义

规划沟通管理是基于每个干系人或干系人群体的信息需求、可用的组织资产，以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程。

作用
(1)及时向干系人提供相关信息；
(2)引导干系人有效参与项目；
(3)编制书面沟通计划。
开展周期

本过程应根据需要在整个项目期间定期开展。

输入
(1)项目章程；
(2)项目管理计划

①资源管理计划
指导如何对项目资源进行分类、分配、管理和释放。团队成员和小组可能有沟通要求，应该在沟通管理计划中列出。

②干系人参与计划
干系人参与计划确定了有效吸引干系人参与所需的管理策略，而这些策略通常通过沟通来落实。

(3)项目文件

①需求文件
可能包含项目干系人对沟通的需求。

②干系人登记册
用于规划与干系人的沟通活动。

(4)事业环境因素

①组织文化和治理框架；
②人事管理政策；
③干系人风险临界值；
④已确立的沟通渠道、工具和系统；
⑤全球、区域或当地的发展趋势、最佳实践或文化习俗等；
⑥设施和资源的物理分布等。

(5)组织过程资产

①组织的社交媒体、道德和安全政策及程序；
②组织的问题、风险、变更和数据管理政策及程序；
③组织对沟通的要求；
④制作、交换、储存和检索信息的标准化指南；
⑤历史信息和经验教训知识库；
⑥以往项目的干系人及沟通数据和信息等。

工具与技术
(1)专家判断

【应征求具备如下专业知识货接受过相关培训的个人或小组的意见】：
①组织内的政策和权力结构；
②组织及其他客户组织的环境和文化；
③组织变革管理方法和实践；
④项目可交付成果所属的行业或类型；
⑤组织沟通技术；
⑥关于遵守与组织沟通有关的法律要求的组织政策与程序；
⑦与安全有关的组织政策与程序；
⑧干系人，包括客户和发起人等。

(2)沟通需求分析

【常用于识别和确定项目沟通需求的信息主要包括】：
①干系人登记册及干系人参与计划中的相关信息和沟通需求；
②潜在沟通渠道或途径的数量；
包括一对一、一对多和多对多沟通。
③组织结构图；
④项目组织与干系人的职责、关系及相互依赖；
⑤开发方法；
⑥项目所涉及的学科、部门和专业；
⑦有多少人在什么地点参与项目；
⑧内部信息需求；
例如，何时在组织内部沟通。
⑨外部信息需求；
例如，何时与媒体、公众和承包商沟通。
⑩法律要求等。

(3)沟通技术

①常用方法
1)对话；
2)会议；
3)书面文件；
4)数据库；
5)社交媒体；
6)网站。

②选择因素
1)信息需求的紧迫性；
2)技术的可用性与可靠性；
3)易用性；
4)项目环境；
5)信息的敏感性和保密性。

(4)沟通模型
(5)沟通方法

①互动沟通；
②推式沟通；
③拉式沟通。

(6)人际关系与团队技能

①沟通风格评估；
②政策意识；
③文化意识。

(7)数据表现（技术）

适用本过程的技术是干系人参与度评估矩阵。

(8)会议
输出
(1)沟通管理计划

①干系人的沟通需求；
②需沟通的信息；
③上报步骤；
④发布信息的原因；
⑤发布所需信息、确认已收到货作出回应（若适用）的时限和频率；
⑥负责沟通相关信息的人员；
⑦负责授权保密信息发布的人员；
⑧接收信息的人员或群体；
⑨用于传递信息的方法或技术；
⑩为沟通活动分配的资源；
⑪随着项目进展而更新与优化沟通管理计划的方法；
⑫通用术语表；
⑬项目信息流向图、工作流程（可能包含审批程序）、报告清单和会议计划等；
⑭来自法律法规、技术、组织政策等的制约因素等；
⑮关于项目状态会议、项目团队会议、网络会议和电子邮件等的指南和模板。

(2)项目管理计划（更新）

可能需要变更的项目管理计划组件是干系人参与计划。

(3)项目文件（更新）

①干系人登记册；
②项目进度计划。

管理沟通

定义

管理沟通是确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程。

作用

促成项目团队与干系人之间的有效信息流动。

开展周期

本过程需要在整个项目期间开展。

有效的沟通管理需要借助的技术包括
(1)发送发-接收方模型；
(2)媒介选择；
(3)写作风格；
(4)会议管理；
(5)演示；
(6)引导；
(7)积极倾听。
输入
(1)项目管理计划

①资源管理计划；
②沟通管理计划；
③干系人参与计划。

(2)项目文件

①变更日志；
②问题日志；
③经验教训登记册；
④质量报告；
⑤风险报告；
⑥干系人登记册。

(3)工作绩效报告；
(4)事业环境因素

(5)组织过程资产

①组织的社交媒体、道德和安全政策及程序；
②组织的问题、风险、变更和数据管理政策及程序；
③组织对沟通的要求；
④制作、交换、储存和检索信息的标准化指南；
⑤以往项目的历史信息，包括经验教训知识库等。

工具与技术
(1)沟通技术

【影响技术选用的因素包括】：
①团队是否集中办公；
②需要分享的信息是否需要保密；
③团队成员的可用资源；
④组织文化会如何影响会议和讨论的正常开展。

(2)沟通方法
(3)沟通技能

①沟通胜任力；
②反馈；
③非口头技能；
④演示
1)向干系人报告项目进度和信息更新；
2)提供背景信息以支持决策制定；
3)提供关于项目及其目标的通用信息，以提升项目工作和项目团队的形象；
4)提供具体信息，以提升对项目工作和目标的理解和支持力度等。

(4)项目管理信息系统

①电子项目管理工具；
②电子沟通管理；
③社交媒体管理。

(5)项目报告
(6)人际关系与团队技能

①积极倾听；
②冲突管理；
③文化意识；
④会议管理
【（规划会议）步骤】：
1)准备并发布会议议程（其中包含会议目标）；
2)确保会议在规定的时间开始和结束；
3)确保适当参与者受邀并出席；
4)切题；
5)处理会议中的期望、问题和冲突；
6)记录所有行动以及所分配的行动责任人。
⑤人际交往；
⑥政策意识。

(7)会议
输出
(1)项目沟通记录

①绩效报告；
②可交付成果的状态；
③进度进展；
④产生的成本；
⑤演示；
⑥干系人需要的其他信息。

(2)项目管理计划（更新）

①沟通管理计划；
②干系人参与计划。

(3)项目文件（更新）

①问题日志；
②经验教训登记册；
③项目进度计划；
④风险登记册；
⑤干系人登记册。

(4)组织过程资产（更新）

①项目记录
例如往来函件、备忘录、会议记录及项目中使用的其他文档。

②项目中使用的其他文档
计划内的和临时的项目报告和演示等。

监督沟通

定义

监督沟通是确保满足项目及其干系人的信息需求的过程。

作用

按沟通管理计划和干系人参与计划的要求优化信息传递流程。

开展周期

本过程需要在整个项目期间开展。

输入
(1)项目管理计划

①资源管理计划；
②沟通管理计划；
③干系人参与计划。

(2)项目文件

①问题日志；
②经验教训登记册；
③项目沟通记录。

(3)工作绩效数据

包含已开展的沟通类型和数量的数据。

(4)事业环境因素

①组织文化和治理框架；
②已确立的沟通渠道、工具和系统；
③全球、区域或当地的发展趋势、最佳实践或文化习俗等；
④设施和资源的物理分布等。

(5)组织过程资产

①组织的社交媒体、道德和安全政策及程序；
②组织对沟通的要求；
③制作、交换、储存和检索信息的标准化指南；
④以往项目的历史信息和经验教训知识库；
⑤以往项目的干系人及沟通数据和信息等。

工具与技术
(1)专家判断；
(2)项目管理信息系统；
(3)数据表现（技术）

本过程适用的技术是干系人参与度评估矩阵。

(4)人际关系与团队技能

①观察；
②交谈。

(5)会议

①面对面会议；
②虚拟会议。

输出
(1)工作绩效信息

①计划沟通的实际开展情况；
②对沟通的反馈。

(2)变更请求

【变更请求需要通过实施整体变更控制过程进行处理，此类变更请求可能导致】：
①修正干系人的沟通要求，包括干系人对信息发布、内容或形式，以及发布方式的要求；
②建立消除瓶颈的新程序等。

(3)项目管理计划（更新）