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销售易史彦泽：从效率工具到增长引擎，AI加速CRM不断进化

news 来源：原创 2025/7/17 16:02:50

导读：AI的加入，让CRM实现从“人适配系统”到“系统适配人”，从“管控工具”向“智能助手”跃迁，重构客户关系管理的底层逻辑。

作者 | 小葳

图片来源 | 摄图

AI应用与SaaS的关系，是当前科技与商业领域热议的话题。

当Manus完成对AI应用的市场教育，Agent正加速渗透进企业应用场景。目前越来越多企业已经在大量应用Agent。这些Agent有些来自软件/SaaS企业，也有很多来自AI或Agent初创公司。当Agent实现的功能与传统软件有部分重合，是否意味着Agent将颠覆SaaS?

AI Agent对SaaS究竟带来何种性质的影响，业界大致有两种观点：一种是微软CEO纳德拉代表的，认为AI对SaaS是摧毁、颠覆、代替（collapse, replace），一种是Salesforce CEO 马克·班尼奥夫代表的，强调增强与重构(reshape, transform)。

“长期来看是颠覆，短期是一种进化。” 销售易创始人兼CEO史彦泽这样表示。今年年初，在与腾讯战略合作升级后，销售易在国内率先推出AI CRM以及6款AI Agent产品。

那么，Agent对CRM带来哪些重构？现阶段AI+CRM又能实现怎样的效果？不久前，史彦泽分享了销售易布局AI CRM背后的思考。

AI时代的CRM，从管控逻辑到赋能逻辑

传统CRM系统以流程管控为核心，其设计逻辑本质上是“管理视角优先”。虽然保障了企业流程的规范性，却忽视了员工的体验与创造力，缺乏对一线员工的赋能。

比如：层层菜单，手工录入，使用体验繁琐。很多CRM产品，手工录入往往占据销售30%的工作时间。一线员工感受到的更多是负担而非助手。

史彦泽认为，AI的加入，让CRM实现从“人适配系统”到“系统适配人”，从“管控工具”向“智能助手”跃迁，重构客户关系管理的底层逻辑。

“我们做AI Agent的思路是数字员工的逻辑，CRM对内部来讲有三个角色很关键，一个是销售，一个是营销，一个是服务。每个Agent到底是给哪些人用的，能够给这个角色带来哪些价值和帮助，是我们重点思考的。”

围绕三大核心角色，销售易推出六大智能体矩阵，包括销售助理Agent、销售经理Agent、销售教练Agent、分析师Agent、营销Agent和客服Agent，为营销人员、一线销售、客服代表打造自己的智能助手。

在价值赋能方面，AI Agent将CRM原本大量需要手动完成的操作自动化执行，穿透核心场景，赋能关键角色，实现从流程管控到决策赋能。

比如，销售助理Agent，可以让销售人员需要用到的资源和信息一键触达。当新客户打单时，销售人员通过销售助理Agent可以一键了解公司内哪些同事接触过该客户，或针对同一行业其他客户有哪些合作案例等等。根据客户生命周期和360画像，营销Agent可以生成自动化营销方案和活动，提升转化效率。

在交互体验方面，销售易在业界首个实现将传统CRM表单界面替换为对话框，用户可以像使用DeepSeek一样通过提问题，直接调用后台智能体完成任务。

“我们直接把CRM变成了一个对话框，你已经看不到原来传统软件的样子了。从过去的反人性，到符合人性加赋能，这本身就是管理软件一个巨大的变化。”史彦泽表示。

比如，拜访客户后，销售人员可以直接语音录入核心信息与感受。销售助理Agent就能自动生成拜访记录，智能提炼现状诊断、客户痛点、待办事项，并给出下一步行动建议等。接下来，一键选择“根据拜访内容创建商机”、“在CRM中补充客户关键需求和痛点”，销售助理Agent就会自动录入关键信息，把销售从繁琐的系统录入中解放出来，更快聚焦下一步行动策略。

AI Agent+CRM，从功能逻辑到成果逻辑

马克·班尼奥夫曾表示，AI Agent代表的数字劳动力市场的价值将达到 3 至 12 万亿美元，远远超过目前约 5000 亿美元的企业软件市场。AI Agent的价值不仅在于替代重复劳动，更在于通过客户需求洞察、供应链协同等能力，直接拉动营收增长。

不久前，红杉资本AI 峰会2025提出一个核心观点“下一轮 AI，卖的不是工具，而是收益”，并提出AI应用是一种“成果型产品”，其具备三大特征：

第一，能够跑完一个完整任务流程，从头到尾实现交付闭环；

第二，能够带来明确价值和结果，比如节省了什么、提升了什么；

第三，能够持续学习和优化：越用越好、越跑越稳、越交付越准。

这与销售易布局AI Agent的理念不谋而合。

首先，CRM中的Agent具备意图识别、任务规划、资源调度、自主执行的能力，能够将过去跨部门的、需要多个员工协作的工作一站式完成。

以销售易客服Agent为例，当客户咨询产品问题时，客服Agent结合内部CRM数据，自动查询到客户购买的产品信息。在追问故障情况，了解到客户的空调制冷问题后，客服Agent快速查询企业知识库文档，实时回复客户问题。如果多轮对话后仍没有解决客户问题，客服Agent会智能创建服务工单，打通从线上客服到维修派送的全流程。

其次，Agent的加持，或将带来SaaS全新的商业模式。

传统SaaS按账户数/席位数、功能模块收费。目前，Agent还没有探索出业界统一的商业模式，按账户数、资源消耗量、效果收费等模式同时并存。国外一些AI初创公司如Sierra已经按照成果定价（outcome-based pricing）模式进行运营。但AI时代，企业更关注Agent实际带来的效果，是大势所趋。

第三，持续进化的Agent，能够适配企业业务快速发展。

“过去很多CRM都是一套固定流程，多少年不变，无法适配业务的快速变化。Agent则会不断学习企业内部最优流程，比如转化率最高的、最优的销售流程是什么样的，从而让管理软件不断进化。” 史彦泽表示。

AI时代，CRM企业的核心壁垒

AI Agent的加速落地，让大模型厂商、AI初创公司、软件/SaaS企业处在同台竞争的态势。史彦泽认为，Agent的加持让SaaS企业的优势进一步放大了，原因有三：

首先，坚实的数据底座和统一数据权限，保护客户数据隐私与安全。

“AI时代很多客户最关心的，其实是隐私和数据安全问题。AI在企业级场景要真正解决问题，离不开客户数据和权限，这也是通用Agent产品的一大挑战。销售易的AI Agent不是孤立的，而是长在CRM整体业务流程和客户数据底座上的。”

Customer Data Cloud是销售易布局AI的数据底座，其以湖仓一体的技术底座统一存储和客户 360 数据。通过实时读取客户 360 数据，销售易通过推理引擎和动态工作流引擎驱动 Agent 识别意图并自主执行任务，与围绕客户360 的全场景应用无缝融合。

以客服场景为例，客户Agent有权限自主调用客户身份识别、会员系统、购买记录、客户住址、库存信息、物流信息等多个系统数据，从而一站式帮客户解决退货/换货问题，而这些都是传统客服机器人无法实现的。

其次，用AI加速行业Know-how的优化

懂行业、懂业务是企业管理软件的核心价值。AI可以将过去很多存储在人才头脑中的隐性知识和经验进行数字化管理并优化，实现对行业Know-how的动态进化。

“当AI学习了企业多年沉淀下来的最优的客户画像、最优的销售流程、最优的服务流程，最终这些最佳实践全部会变成CRM企业获客、保客、服务的一个智能大脑，并且它还在不断进化。“

第三， Agent平台能力

“Agent应用层面，企业共用的功能很多，但是每个行业、每家企业又有大量个性化的需求。这也是我们做Neo Agent平台的初衷。SaaS企业不要最后变成一家AI工程公司，一家家做定制化开发。一定要有平台化能力支撑。”

与六大Agent一同推出的Neo Agent是创建、管理、运营Agent的一站式平台。同时Neo Agent支持企业自定义开发Agent，通过自定义prompt模板、Agent主题，用户可以通过自然语言指令对Action进行灵活编排，并支持Agent的可视化调试。

结语

Agent之后，AI应用将走向何方？

红杉资本AI峰会提出了一个未来AI应用演进路径：“LLM → 工具调用 → 工作流编排 → 职责委托 → 智能生态网络”。

当AI Agent重构CRM，销售易的实践揭示了一个关键趋势：AI对SaaS的重构本质上是价值创造方式的升级。

未来的AI CRM将以人机协同为起点，成为连接客户、员工、合作伙伴的神经中枢，重新定义“以客户为中心”的商业生态。

END

本文为「智能进化论」原创作品。

AI时代的CRM，从管控逻辑到赋能逻辑

AI Agent+CRM，从功能逻辑到成果逻辑

AI时代，CRM企业的核心壁垒

结语

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