[IT项目管理]九．项目质量管理

九．项目质量管理

9.1项目质量管理的重要性

对于很多IT项目的差劲，大多数人只可以忍受。项目质量管理是IT项目管理的重要组成部分，对于提高项目成功率、降低项目成本、提升客户满意度至关重要。尽管很多人对IT项目的质量问题感到无奈，但通过有效的项目质量管理，可以显著提高项目质量，避免项目失败。

9.2什么是项目质量管理

1）质量（quality）

质量是“反映实体满足明确和隐含需求的能力特性综总和”或者“一组固有特性满足要求的程度”。

1. 1. 1. 需求一致性（conformance to requirement）

是指项目过程和产品满足书面规范的要求。

1. 1. 1. 适用性（fitness for use）

是指产品能像它被预期的那样使用。

9.3项目质量管理包括的三个过程

1）计划质量管理

包括确认与项目有关的质量需求和标准以及如何满足它们。

度量（metric）：是一个测量的标准。常见的度量标准包括产品故障率，产品和服务的可行性以及客户满意度。

1. 实施质量保证

包括对整体项目绩效进行定期的评估以确保项目可以满足相关的质量标准。

1. 质量控制

包括对整体项目绩效进行定期的评估以确保项目可以满足相关的质量标准，并确定提高整体质量的方法。

9.4计划质量管理的几个概念

功能性（functionality）

功能性是一个系统执行其预定功能的程度。

特色（feature）

特色是吸引用户的系统特性。

系统输出（system output）

系统输出是系统产生的界面和报告。

性能（performance）

性能是一个产品或服务如何有效执行客户预期的功能。

可靠性（reliability）

可靠性是指一个产品或服务在政策条件下表现出符合预期情况的能力。

可维护性（maintainablity）

说明进行产品维护的容易程度。

9.5实施质量保证

1）什么是质量保证（quality assurance）

包括满足一个项目相应质量标准的所有相关活动。质量保证的另一个目标是不断地改进质量。

1. 1. 1. 基准比较法（benchmarking）

基准比较法是通过将特定地项目实践或产品特性与那些在项目实施组织内部或外部地其他项目或产品的相应特性进行比较。

基准比较法（Benchmarking） 是一种通过将特定的项目实践、产品特性或流程与其他项目或组织内部/外部的最佳实践进行比较，以识别改进机会的方法。基准比较法可以帮助项目团队了解行业标准、最佳实践，并找到提升项目绩效的方法。

基准比较法的特点

• 比较性: 将项目实践、产品特性或流程与最佳实践进行比较。
• 改进性: 旨在识别差距和不足，并制定改进措施。
• 持续性: 基准比较是一个持续的过程，需要定期进行，以保持竞争优势。
• 内外结合: 可以与组织内部其他项目进行比较，也可以与外部行业标准或竞争对手进行比较。

基准比较法的目的

• 识别最佳实践: 了解行业最佳实践，并将其应用到当前项目中。
• 识别差距: 识别当前项目实践与最佳实践之间的差距。
• 制定改进措施: 制定改进计划，缩小差距，提高项目绩效。
• 提高竞争力: 通过学习和应用最佳实践，提高项目的竞争力和成功率。

基准比较法的例子

例子：软件开发项目

假设我们正在开发一个企业级客户关系管理（CRM）软件，以下是如何应用基准比较法的示例：

1. 项目背景

• 项目目标: 开发一个功能完善的企业级CRM软件，包括客户管理、销售管理、市场营销等功能。
• 项目现状: 项目团队正在开发CRM软件，但项目进度落后于计划，并且存在一些质量问题。

2. 基准比较法的应用

2.1 确定比较对象

• 内部比较:
  • 选择组织内部其他已完成或正在进行的类似项目进行比较。
  • 例如，选择公司内部其他CRM项目，例如CRM项目A和CRM项目B。
• 外部比较:
  • 选择行业内的标杆企业或竞争对手进行比较。
  • 例如，选择行业内领先的CRM软件供应商，例如Salesforce、SAP等。

2.2 确定比较指标

• 项目进度:
  • 计划进度 vs. 实际进度
  • 项目里程碑达成情况
• 项目质量:
  • 缺陷率
  • 用户满意度
  • 测试覆盖率
• 项目成本:
  • 项目预算 vs. 实际成本
  • 资源利用率
• 项目流程:
  • 项目管理流程
  • 开发流程
  • 测试流程

2.3 收集数据

• 内部数据:
  • 收集CRM项目A和CRM项目B的项目计划、进度报告、质量报告、成本报告等数据。
• 外部数据:
  • 收集Salesforce、SAP等公司公开的项目案例、客户案例、用户评价等数据。
  • 参加行业会议、研讨会，获取行业最佳实践信息。

2.4 数据分析

• 项目进度比较:
  • CRM项目A和CRM项目B的项目进度均优于当前项目。
  • 差距原因:
    • 项目A和项目B采用了敏捷开发方法，迭代周期短，反馈及时。
    • 当前项目采用传统瀑布模型，周期长，反馈不及时。
• 项目质量比较:
  • CRM项目A和CRM项目B的缺陷率均低于当前项目。
  • 差距原因:
    • 项目A和项目B进行了更严格的代码审查和测试。
    • 当前项目测试覆盖率不足。
• 项目成本比较:
  • CRM项目A和CRM项目B的项目成本控制较好，实际成本与预算基本一致。
  • 当前项目成本超支。
  • 差距原因:
    • 项目A和项目B采用了更有效的成本控制措施，例如挣值管理。
    • 当前项目缺乏有效的成本控制。
• 项目流程比较:
  • 项目A和项目B的项目管理流程和开发流程更加规范和高效。
  • 当前项目流程存在一些问题，例如沟通不畅、文档不全等。

2.5 制定改进措施

• 项目进度改进:
  • 引入敏捷开发方法，缩短迭代周期，提高反馈频率。
  • 制定详细的项目进度计划，并进行严格的项目进度跟踪。
• 项目质量改进:
  • 加强代码审查和测试，提高测试覆盖率。
  • 制定质量控制计划，并严格执行。
• 项目成本改进:
  • 引入挣值管理方法，定期进行成本核算和成本预测。
  • 加强项目成本控制，避免成本超支。
• 项目流程改进:
  • 优化项目管理流程和开发流程，提高流程效率。
  • 加强团队沟通，建立有效的沟通机制。

2.6 实施改进措施

• 项目团队根据制定的改进措施，进行项目调整和优化。
• 项目经理定期跟踪改进措施的实施情况，并进行评估。

2.7 持续改进

• 项目团队定期进行基准比较，识别新的差距和不足。
• 持续改进项目实践，提高项目绩效。

3）质量审计（quality audit）

质量审计是对特定质量管理活动的结构化审查，它帮助确定所取得的经验教训，并且可以改进目前或未来项目的实施情况。

例子：软件开发项目

假设我们正在对一个软件开发项目进行质量审计，以下是一个详细的示例：

1. 项目背景

• 项目名称: 企业级客户关系管理（CRM）软件开发项目
• 项目目标: 开发一个功能完善的CRM软件，包括客户管理、销售管理、市场营销等功能。
• 项目阶段: 项目已完成开发阶段，正在进行测试阶段。

2. 质量审计计划

2.1 确定审计目标

• 评估项目质量管理体系的实施情况。
• 识别项目质量管理中存在的问题和不足。
• 总结项目质量管理经验教训，为未来项目提供改进建议。

2.2 确定审计范围

• 项目质量管理计划
• 质量控制措施（代码审查、测试等）
• 项目文档（需求规格说明书、设计文档、测试报告等）
• 项目团队成员（项目经理、开发人员、测试人员等）

2.3 制定审计清单

• 质量计划:
  • 是否制定了详细的质量管理计划？
  • 质量管理计划是否得到有效执行？
• 质量控制:
  • 是否进行了代码审查？代码审查是否有效？
  • 是否进行了充分的测试？测试覆盖率如何？
  • 是否建立了缺陷跟踪系统？缺陷修复情况如何？
• 质量保证:
  • 是否定期进行质量审核？
  • 是否建立了持续改进机制？
• 项目文档:
  • 项目文档是否完整、准确？
  • 项目文档是否及时更新？
• 团队沟通:
  • 项目团队内部沟通是否顺畅？
  • 项目团队与客户沟通是否有效？

2.4 组建审计团队

• 审计团队由项目经理、质量保证工程师和外部专家组成。
• 审计团队独立于项目团队，以确保审计结果的客观性和公正性。

3. 质量审计过程

3.1 审计准备

• 审计团队召开会议，明确审计目标和审计范围。
• 审计团队收集项目相关文档和资料，例如项目计划、质量管理计划、测试报告等。

3.2 审计实施

• 访谈:
  • 与项目经理、开发人员、测试人员等进行访谈，了解项目质量管理情况。
  • 访谈内容包括质量计划执行情况、代码审查和测试情况、缺陷管理情况等。
• 文档审查:
  • 审查项目文档，例如需求规格说明书、设计文档、测试报告等。
  • 评估项目文档的完整性、准确性和及时性。
• 现场观察:
  • 观察项目团队的工作情况，例如代码审查会议、测试过程等。
  • 评估项目团队的工作效率和沟通情况。

3.3 审计发现

• 问题1: 代码审查不够严格，存在一些明显的代码缺陷。
  • 原因: 代码审查流程不完善，缺乏有效的审查标准和审查工具。
  • 改进建议:
    • 制定详细的代码审查标准。
    • 使用代码审查工具，提高代码审查效率。
    • 加强代码审查培训，提高团队成员的审查能力。
• 问题2: 测试覆盖率不足，存在一些未发现的缺陷。
  • 原因: 测试计划不完善，测试用例设计不合理。
  • 改进建议:
    • 制定详细的测试计划，明确测试范围、测试方法和测试进度。
    • 加强测试用例设计，提高测试用例的覆盖率和有效性。
• 问题3: 项目文档不够完整和准确，存在一些缺失和错误。
  • 原因: 项目文档管理不规范，缺乏有效的文档管理流程。
  • 改进建议:
    • 制定详细的文档管理流程，明确文档编写、审核和发布的要求。
    • 加强文档管理培训，提高团队成员的文档编写和管理能力。
• 问题4: 项目团队内部沟通不畅，存在一些信息不对称的情况。
  • 原因: 缺乏有效的沟通机制，团队成员之间缺乏沟通。
  • 改进建议:
    • 建立有效的沟通机制，例如定期召开项目会议。
    • 加强团队成员之间的沟通，提高团队协作能力。

3.4 审计报告

• 审计团队编写质量审计报告，记录审计发现、问题分析、改进建议和经验教训。
• 审计报告提交给项目团队和项目干系人。

3.5 审计跟踪

• 项目团队根据审计报告，制定整改计划，并进行整改。
• 项目经理定期跟踪整改情况，并进行评估。

4. 总结经验教训

• 经验教训1:
  • 经验: 严格的代码审查和充分的测试可以有效提高软件质量。
  • 教训: 需要制定详细的代码审查和测试流程，并使用有效的工具和标准。
• 经验教训2:
  • 经验: 完善的文档管理可以提高项目文档的质量和可追溯性。
  • 教训: 需要建立有效的文档管理流程，并加强文档管理培训。
• 经验教训3:
  • 经验: 良好的沟通机制可以提高团队协作效率。
  • 教训: 需要建立有效的沟通机制，并加强团队成员之间的沟通。

9.6质量管理

 质量控制（quality control）

质量控制的一个主要目标是提高质量，但这个过程的主要输出是验收决策，返工，和过程调整。

验收决策（acceptance decision）

指确定作为项目的一部分而生产的产品或服务是否通过验收的决策。

返工（rework）

指为使被拒收的项目达到和满足产品需求，规范或干系人的其它期望而采取的行为。

过程调整（process adjustment）

指根据质量控制的度量结果，纠正或防止进一步的质量问题而做的调整。

9.7质量控制的工具和技术

因果图（cause-and-effect diagram）  见P226

鱼骨图（fishbone diagram）或石川图（Ishikawa diagram）见P226

控制图（control chart）见P227

七点运行法则（seven run rule）指出：如果质量控制图上连续的7个数据点都在平均值以下或都在平均值以上，或者所有的点都呈现出上升或下降的趋势，那么需要检查这个过程是否有非随机问题。（在过程中若发现了偏差，就去纠正）

检查表（checkshee）P227

散点图（scatter diagram）P227

直方图（histogram） P228

帕累托图（Pareto chart）

流程图（flowchart）

9.8统计抽样(statistical sampling)

1）定义

统计抽样（statistical sampling）是选择感兴趣总体中的部分进行检查。

2）样本大小公式

样本大小 = 0.25 * （可信度因子 / 可接受误差）2

9.9六西格玛（Six Sigma）

1）定义

六西格玛(six sigma)定义为“一种灵活的综合性系统方法，通过它实现，维持，最大化商业成功”。应用六西格玛进行质量控制的项目通常遵循称为DMAIC(de-MAY-ick)的5阶段改进流程，DMAIC表示界定，度量，分析，改进和控制。

2）界定（define）

界定问题/机会，流程，和客户需求。用于这一阶段的重要工具包括项目章程，客户需求描述，流程图和客户留声（VOC）文件。客户留声文件有抱怨，民意调查，评论以及组织客户观点和需要的市场调查等。

1. 1. 1. 度量（measure）

界定度量范围，然后收集，汇编和呈现数据。度量是根据每个机会对应的缺陷数来定义的。

1. 1. 1. 分析（analyze）

仔细观察流程徐杰来发现改进机会。（比如，一个工作在六西格玛项目的项目组，通常叫做六西格玛组）

1. 1. 1. 改进（improve）

产生改善问题的解决方案和思路。

1. 1. 1. 控制（control）

跟踪和检验所做的改进和可预测性结局额方案的稳定性。

9.10可能成为六西格玛项目的原因

1. 必须有质量问题或者当前绩效于期望绩效间存在差异。许多项目都不满足

这个标准，比如建房子，两个公司合并或给一个新组织提供信息技术基础设施。

1. 项目不应该有一个清晰已知的问题。
2. 解决方案不应该是实现决定了的，一个优化方案不应该是显而易见的。

9.11六西格玛和统计学

标准差（standard deviation）

是测量数据分布中存在多少偏差。

正态分布（normal distribution）

9.12产量（yield）

产量表示通过工序正确执行的个体的数量。

9.13缺陷（defect）

缺陷是产品或者服务不可以满足客户需求的任何情况。

9.14质量的六个九（six 9s of quality）

质量的六个九是一种质量控制的度量方法，相当于在一百万个机会中出现一个缺陷。它意味着99.9999%的服务有效性或者一年内只有30秒的中断时间。

9.15质量的四个九

是应用于软件行业的质量保证标准（无故障时间）

9.16测试（Test）

1）测试的流程

Step0：在需求分析时开发了测试用例

Step1：单元测试（unit test）[开发阶段，程序自己做的白盒测试]是对每个独立组件（通常是一个程序）进行测试，以确保它尽可能无缺陷，单元测试是在集成测试之前进行的。

Step2：集成测试（integration test）[集成阶段，测试人员测试的黑盒测试]是在单元测试和系统测试之间执行的，用来测试功能性的成组组件，以确保整个系统的各子集模块协同运行。

Step3：系统测试（system  test）[α测试：在开发环境下，比如公司；β测试：用户环境下]是将整个系统作为一个整体进行测试，它着重于从宏观上来确保整个系统政策工作。

Step4：用户验收测试（user acceptance testing）是一个独立的测试，在系统交付验收之前由最终用户执行。它重点测试系统对组织业务的适应性而非技术问题。

2）软件缺陷（software defect）

定义为在软件交付之前必须被更正的问题。

9.17提高IT项目质量

1）领导(leader)

如果上层管理不表现出特殊的兴趣，那么下面几乎什么也不会发生。

2）质量成本（cost of quality）

质量成本是一致成本和不一致的成本。

一致（conformance）

一致指交付满足要求的和使用的产品。

这些成本的例子包括于编制一个质量计划有关的成本，分析和管理产品需求的成本，测试成本等。

例子：软件开发项目

假设我们正在开发一个企业级客户关系管理（CRM）软件，以下是一些一致成本的示例：

1. 项目背景

• 项目目标: 开发一个功能完善的CRM软件，包括客户管理、销售管理、市场营销等功能。
• 项目阶段: 项目已进入详细设计和开发阶段。

2. 一致成本示例

2.1 预防成本

• 质量计划编制成本:
  • 项目团队花费了10人天的时间编制质量计划，确定质量目标、标准、流程等。
  • 成本为：
    • 人力成本: 10人天 * 1,000元/人天 = 10,000元
    • 其他成本: 文档编写、会议等，合计2,000元
    • 总质量计划编制成本: 10,000元 + 2,000元 = 12,000元
• 培训成本:
  • 项目团队对所有开发人员和测试人员进行质量管理培训，培训内容包括：
    • 质量管理体系
    • 质量标准和规范
    • 测试方法和工具
  • 培训成本为：
    • 培训师费用: 5,000元
    • 培训材料: 2,000元
    • 其他成本: 场地租赁、设备租赁等，合计3,000元
    • 总培训成本: 5,000元 + 2,000元 + 3,000元 = 10,000元
• 质量工具成本:
  • 项目团队采购了一款缺陷跟踪系统，用于跟踪和管理项目缺陷。
  • 采购成本为20,000元。
• 总预防成本:
  • 12,000元（质量计划编制成本） + 10,000元（培训成本） + 20,000元（质量工具成本） = 42,000元

2.2 评估成本

• 需求分析成本:
  • 项目团队花费了15人天的时间进行需求分析，编写需求规格说明书。
  • 成本为：
    • 人力成本: 15人天 * 1,000元/人天 = 15,000元
    • 其他成本: 文档编写、会议等，合计3,000元
    • 总需求分析成本: 15,000元 + 3,000元 = 18,000元
• 设计评审成本:
  • 项目团队对设计方案进行了评审，评审内容包括：
    • 系统架构设计
    • 数据库设计
    • 模块设计
  • 评审成本为：
    • 人力成本: 5人天 * 1,000元/人天 = 5,000元
    • 其他成本: 会议、文档审核等，合计1,000元
    • 总设计评审成本: 5,000元 + 1,000元 = 6,000元
• 代码审查成本:
  • 项目团队对所有代码进行了审查，审查内容包括：
    • 代码规范
    • 代码质量
    • 逻辑错误
  • 审查成本为：
    • 人力成本: 10人天 * 1,000元/人天 = 10,000元
    • 其他成本: 工具使用等，合计2,000元
    • 总代码审查成本: 10,000元 + 2,000元 = 12,000元
• 测试成本:
  • 项目团队进行了单元测试、集成测试和系统测试，测试成本为：
    • 人力成本: 20人天 * 1,000元/人天 = 20,000元
    • 其他成本: 测试工具使用、测试环境搭建等，合计5,000元
    • 总测试成本: 20,000元 + 5,000元 = 25,000元
• 质量审核成本:
  • 项目团队定期进行质量审核，审核内容包括：
    • 质量管理体系实施情况
    • 项目文档完整性
    • 缺陷跟踪情况
  • 审核成本为：
    • 人力成本: 5人天 * 1,000元/人天 = 5,000元
    • 其他成本: 会议、文档审核等，合计1,000元
    • 总质量审核成本: 5,000元 + 1,000元 = 6,000元
• 总评估成本:
  • 18,000元（需求分析成本） + 6,000元（设计评审成本） + 12,000元（代码审查成本） + 25,000元（测试成本） + 6,000元（质量审核成本） = 67,000元

3. 总一致成本

• 总一致成本:
  • 预防成本: 42,000元
  • 评估成本: 67,000元
  • 总一致成本: 42,000元 + 67,000元 = 109,000元

4. 解释

• 一致成本的作用:
  • 通过投入109,000元的一致成本，项目团队可以有效地预防缺陷的发生，并确保产品符合质量标准。
  • 这有助于降低不一致成本（Cost of Nonconformance），例如缺陷修复成本、返工成本、客户投诉处理成本等。
• 长期收益:
  • 一致成本的投入可以提高产品质量，提高客户满意度，最终提高项目整体效益。

不一致成本（cost of nonconformance）

指对故障或没有满足质量期望负责。（没做到之后被客户要求重做等）

例子：软件开发项目

假设我们正在开发一个企业级客户关系管理（CRM）软件，以下是一些不一致成本的示例：

1. 项目背景

• 项目目标: 开发一个功能完善的CRM软件，包括客户管理、销售管理、市场营销等功能。
• 项目阶段: 项目已进入测试阶段，但在测试过程中发现了一些严重的缺陷。

2. 不一致成本示例

2.1 内部失败成本

• 缺陷修复成本:
  • 项目组在测试阶段发现了一个严重的数据库连接缺陷，导致系统无法正常连接数据库。
  • 项目组花费了10人天的时间进行缺陷分析和修复，修复成本为：
    • 人力成本: 10人天 * 1,000元/人天 = 10,000元
    • 其他成本: 服务器资源消耗、测试资源消耗等，合计2,000元
    • 总缺陷修复成本: 10,000元 + 2,000元 = 12,000元
• 返工成本:
  • 项目组在开发阶段开发了一个用户管理模块，但在测试阶段发现该模块的功能不符合需求规格说明书的要求。
  • 项目组需要对用户管理模块进行返工，返工成本为：
    • 人力成本: 5人天 * 1,000元/人天 = 5,000元
    • 其他成本: 文档修改、资源重新分配等，合计1,000元
    • 总返工成本: 5,000元 + 1,000元 = 6,000元
• 报废成本:
  • 项目组在开发阶段开发了一个支付系统模块，但在测试阶段发现该模块存在严重的安全漏洞，无法修复。
  • 项目组不得不将该模块报废，报废成本为：
    • 开发成本: 20,000元
    • 其他成本: 资源浪费、时间损失等，合计5,000元
    • 总报废成本: 20,000元 + 5,000元 = 25,000元

2.2 外部失败成本

• 客户投诉处理成本:
  • 项目上线后，客户在使用过程中发现了一些缺陷，并向项目组提出了投诉。
  • 项目组花费了5人天的时间处理客户投诉，调查问题原因，并进行修复，投诉处理成本为：
    • 人力成本: 5人天 * 1,000元/人天 = 5,000元
    • 其他成本: 客户沟通、问题跟踪等，合计1,000元
    • 总投诉处理成本: 5,000元 + 1,000元 = 6,000元
• 产品召回成本:
  • 项目上线后，发现了一个严重的安全漏洞，导致客户数据泄露。
  • 项目组不得不进行产品召回，并对所有客户数据进行修复和恢复，产品召回成本为：
    • 人力成本: 20人天 * 1,000元/人天 = 20,000元
    • 其他成本: 数据备份、恢复、客户赔偿等，合计30,000元
    • 总产品召回成本: 20,000元 + 30,000元 = 50,000元
• 法律诉讼成本:
  • 因产品质量问题，客户对项目组提起法律诉讼。
  • 项目组花费了50,000元进行法律诉讼，并赔偿客户损失100,000元。
  • 总法律诉讼成本: 50,000元 + 100,000元 = 150,000元
• 商誉损失:
  • 由于产品质量问题，项目组的企业声誉受到损害，导致客户流失。
  • 项目组的客户流失率为10%，损失的客户数量为10家，每家客户的平均合同金额为50,000元。
  • 总商誉损失: 10家 * 50,000元/家 = 500,000元

3. 总不一致成本

• 总不一致成本:
  • 内部失败成本: 12,000元（缺陷修复成本） + 6,000元（返工成本） + 25,000元（报废成本） = 43,000元
  • 外部失败成本: 6,000元（客户投诉处理成本） + 50,000元（产品召回成本） + 150,000元（法律诉讼成本） + 500,000元（商誉损失） = 706,000元
  • 总不一致成本: 43,000元 + 706,000元 = 749,000元

4. 解释

• 高不一致成本:
  • 本项目的不一致成本高达749,000元，占项目总预算的很大比例。
  • 这表明项目团队在质量管理方面存在严重不足，导致大量缺陷和客户投诉。
• 改进建议:
  • 加强质量管理，制定详细的质量标准和质量控制措施。
  • 加强项目团队的培训，提高团队成员的质量意识和技能水平。
  • 建立有效的缺陷跟踪和反馈机制，及时发现和修复缺陷。
  • 加强客户沟通，及时了解客户需求和反馈，提高客户满意度。

与质量相关的5类成本

1. 1. 1. 1. 1. 预防成本（prevention cost）

预防成本指计划和实施一个项目无差错或使差错保持在一个可接受的范围内的成本。

2》评估成本（appraisal cost）

指评估过程及其输出产生的成本，其目的是确保一个项目无差错或使差错保持在一个可接受的范围内。（eg:对产品检查和测试，测试设备的俄日胡，处理和报告数据等行为都形成了质量评估成本）

3》内部故障成本（internal failure cost）

内部故障是指在客户受到产品之前，纠正已识别出的一个缺陷所引起的成本。

4》外部故障成本（external failure cost）

指在产品交付给用户之前，与所有未检查出的，未纠错相关的成本。（eg:担保，区域服务人员的培训，产品责任诉讼按，客户抱怨处理和未来商务机会的丧失所引起的成本都是外部故障成本的例子）

5》测量与测试设备成本（measurement and test equipment cost）

为执行预防和评估活动而购置的设备所占用的资金成本。

9.18组织影响，工作环境因素和质量

在项目管理中，组织影响和工作环境因素对项目的质量有着深远的影响。这些因素不仅影响项目团队的工作效率和士气，还直接影响项目交付物的质量。以下是对这两类因素如何影响质量的详细分析：

1. 组织影响

组织影响 是指项目所在组织的文化、结构和流程对项目质量的影响。以下是一些关键的组织因素及其对质量的影响：

1.1 组织文化

• 质量文化:
  • 定义: 组织是否重视质量，是否将质量作为核心价值观。
  • 影响:
    • 一个重视质量的文化会促使员工更加关注细节，追求卓越，从而提高项目质量。
    • 反之，如果组织文化不重视质量，员工可能会忽视质量问题，导致质量低下。
• 持续改进:
  • 定义: 组织是否鼓励持续改进，是否有机制鼓励员工提出改进建议。
  • 影响:
    • 持续改进的文化可以促使项目团队不断优化流程，提高质量。
    • 如果缺乏持续改进机制，项目团队可能会停滞不前，无法及时发现和解决问题。

1.2 组织结构

• 扁平化 vs. 层级化:
  • 扁平化结构:
    • 优点: 沟通顺畅，决策速度快，有利于快速响应质量问题。
    • 缺点: 可能缺乏明确的职责分工，导致质量问题无人负责。
  • 层级化结构:
    • 优点: 职责明确，流程规范，有利于质量控制。
    • 缺点: 沟通效率低，决策速度慢，可能导致质量问题处理不及时。
• 矩阵型组织:
  • 定义: 项目团队成员来自不同职能部门，项目经理负责协调。
  • 影响:
    • 优点: 可以充分利用各部门的专业技能，提高项目质量。
    • 缺点: 存在多头领导，可能导致沟通不畅，质量责任不明确。

1.3 组织流程

• 质量管理流程:
  • 定义: 组织是否建立了完善的质量管理体系，包括质量计划、质量控制、质量保证等。
  • 影响:
    • 完善的流程可以有效地预防和识别质量问题，确保项目质量符合要求。
    • 如果缺乏有效的质量管理流程，项目团队可能会忽视质量问题，导致质量低下。
• 变更控制流程:
  • 定义: 组织是否建立了严格的变更控制流程。
  • 影响:
    • 严格的变更控制可以防止随意变更需求，避免因需求变更导致的质量问题。
    • 如果变更控制不严格，频繁的需求变更可能会导致项目质量下降。
• 沟通流程:
  • 定义: 组织是否建立了有效的沟通机制，确保信息及时传达。
  • 影响:
    • 有效的沟通可以确保项目团队及时了解客户需求和质量标准，从而提高项目质量。
    • 如果沟通不畅，信息不对称，可能会导致质量问题。

2. 工作环境因素

工作环境因素 是指项目团队的工作环境，包括物理环境、人际关系、工作压力等，这些因素对项目质量也有着重要影响。

2.1 物理环境

• 工作场所:
  • 舒适度:
    • 舒适的工作环境可以提高员工的工作效率和工作满意度，从而提高项目质量。
    • 不舒适的工作环境，例如噪音、拥挤、空气质量差等，可能会导致员工工作效率低下，注意力不集中，影响项目质量。
  • 工具和设备:
    • 配备先进的工具和设备可以提高工作效率和质量。
    • 如果缺乏必要的工具和设备，可能会影响工作效率和质量。
• 工作氛围:
  • 开放 vs. 封闭:
    • 开放的工作氛围可以促进团队成员之间的沟通和协作，有利于提高项目质量。
    • 封闭的工作氛围可能会导致沟通不畅，影响团队协作和项目质量。

2.2 人际关系

• 团队合作:
  • 定义: 项目团队成员之间的合作和协作程度。
  • 影响:
    • 良好的团队合作可以提高工作效率，促进知识共享，提高项目质量。
    • 如果团队成员之间缺乏合作，沟通不畅，可能会导致质量问题。
• 领导风格:
  • 支持型 vs. 命令型:
    • 支持型领导风格:
      • 优点: 鼓励员工参与决策，倾听员工意见，有利于提高员工积极性和工作满意度，从而提高项目质量。
      • 缺点: 可能导致决策速度慢。
    • 命令型领导风格:
      • 优点: 决策速度快，效率高。
      • 缺点: 可能导致员工积极性下降，影响工作满意度，从而影响项目质量。
• 冲突管理:
  • 定义: 项目团队如何处理内部冲突。
  • 影响:
    • 有效的冲突管理可以化解矛盾，促进团队和谐，提高项目质量。
    • 如果冲突处理不当，可能会导致团队成员之间关系紧张，影响团队合作和项目质量。

2.3 工作压力

• 适度 vs. 过度:
  • 适度压力:
    • 可以激发员工的工作动力，提高工作效率，从而提高项目质量。
  • 过度压力:
    • 会导致员工焦虑、疲惫，影响工作效率和工作满意度，从而影响项目质量。
• 工作负荷:
  • 合理 vs. 过重:
    • 合理的工作负荷可以保证员工有足够的时间和精力完成工作，从而保证项目质量。
    • 过重的工作负荷会导致员工超负荷工作，影响工作效率和质量。

3. 总结

组织影响 和 工作环境因素 对项目质量有着重要的影响。组织可以通过以下措施来提高项目质量：

• 建立重视质量的文化: 将质量作为核心价值观，鼓励持续改进。
• 建立合理的组织结构: 明确职责分工，优化沟通流程。
• 建立完善的质量管理体系: 包括质量计划、质量控制、质量保证等。
• 创造良好的工作环境: 提供舒适的工作场所，营造开放的工作氛围。
• 营造良好的人际关系: 鼓励团队合作，采用支持型领导风格。
• 合理控制工作压力: 避免过度压力，合理分配工作负荷。

通过有效的组织管理和工作环境建设，可以为项目团队创造一个良好的工作氛围，提高项目质量，最终实现项目目标。

9.19质量中的期望和文化差异

在项目管理中，质量不仅仅是产品或服务本身的特性，还受到期望和文化差异的深刻影响。不同的利益相关者（如客户、用户、项目团队成员）可能对质量有不同的期望，而不同文化背景也可能导致对质量的定义和标准存在差异。以下是对期望和文化差异如何影响质量的详细分析：

1. 期望对质量的影响

期望是指利益相关者对产品或服务的预期质量，起到指导与鼓励作用。期望可能来自以下几个方面：

1.1 客户期望

• 明确 vs. 隐含:
  • 明确期望: 客户明确提出的需求和期望，例如功能、性能、价格等。
  • 隐含期望: 客户未明确表达但认为理所当然的需求和期望，例如易用性、可靠性、安全性等。
  • 影响:
    • 如果项目团队只关注明确期望，而忽略了隐含期望，可能会导致客户不满，影响项目质量。
    • 项目团队需要通过有效的沟通，深入了解客户的隐含期望，并将其纳入项目计划。
• 动态变化:
  • 客户期望可能会随着项目进展而发生变化，例如市场环境变化、竞争对手策略等。
  • 影响:
    • 项目团队需要建立有效的需求变更管理机制，及时了解客户期望的变化，并调整项目计划。

1.2 用户期望

• 用户体验:
  • 用户对产品的使用体验有着自己的期望，例如界面设计、操作流程、响应速度等。
  • 影响:
    • 项目团队需要关注用户体验设计，确保产品易于使用、用户友好。
    • 用户测试和用户反馈是了解用户期望的重要手段。
• 个性化需求:
  • 不同用户对产品的功能和使用场景有不同的期望。
  • 影响:
    • 项目团队需要考虑用户的多样性，设计灵活的产品功能，满足不同用户的需求。

1.3 项目团队期望

• 质量标准:
  • 项目团队对产品质量有着自己的标准和期望，例如代码质量、设计规范、测试覆盖率等。
  • 影响:
    • 项目团队需要制定明确的质量标准和质量控制措施，并严格执行。
    • 团队成员需要具备良好的质量意识，并接受相关的培训。
• 项目目标:
  • 项目团队对项目目标有着自己的理解和期望，例如项目进度、成本控制、功能实现等。
  • 影响:
    • 项目团队需要在项目初期明确项目目标，并与所有团队成员达成共识。
    • 项目团队需要定期回顾项目目标，确保项目进展符合预期。

2. 文化差异对质量的影响

文化差异是指不同国家和地区在文化背景、价值观、思维方式等方面的差异，这些差异也会影响对质量的定义和标准。

2.1 文化价值观

• 集体主义 vs. 个人主义:
  • 集体主义文化:
    • 强调团队合作、集体利益，例如中国、日本等。
    • 质量标准可能更注重团队合作和集体利益。
  • 个人主义文化:
    • 强调个人成就、个人利益，例如美国、英国等。
    • 质量标准可能更注重个人能力和个人贡献。
• 权力距离:
  • 高权力距离文化:
    • 强调等级制度、权威，例如印度、巴西等。
    • 质量决策可能更依赖于上级领导。
  • 低权力距离文化:
    • 强调平等、协商，例如北欧国家等。
    • 质量决策可能更依赖于团队共识。
• 不确定性规避:
  • 高不确定性规避文化:
    • 强调风险控制、避免不确定性，例如日本、德国等。
    • 质量标准可能更注重严格的流程控制和风险管理。
  • 低不确定性规避文化:
    • 强调灵活性、适应变化，例如美国、加拿大等。
    • 质量标准可能更注重创新和灵活性。

2.2 语言和文化习惯

• 语言差异:
  • 不同语言对质量的定义和表达方式可能存在差异。
  • 例如，“质量”一词在不同语言中可能有不同的内涵和外延。
  • 项目团队需要克服语言障碍，确保对质量的理解一致。
• 文化习惯:
  • 不同文化背景下，人们对质量的期望和标准可能存在差异。
  • 例如，在某些文化中，产品的外观设计可能比功能更重要，而在另一些文化中，功能可能比外观更重要。

2.3 时间和效率观念

• 时间观念:
  • 不同文化对时间的重视程度不同。
  • 例如，西方文化通常更注重时间管理，而东方文化可能更注重关系和过程。
  • 项目团队需要尊重不同文化的时间观念，制定合理的时间计划。
• 效率观念:
  • 不同文化对效率的理解和追求不同。
  • 例如，西方文化通常更注重效率，而东方文化可能更注重质量。
  • 项目团队需要在效率和质量之间找到平衡。

3. 案例分析

案例1: 跨国软件开发项目

• 背景:
  • 项目团队位于美国，客户位于日本。
  • 项目目标: 开发一款企业级软件。
• 文化差异影响:
  • 日本客户对质量要求非常高，注重细节和完美。
  • 美国项目团队更注重效率和创新。
  • 项目团队需要调整项目计划，加强质量控制，满足日本客户的高质量要求。

案例2: 跨国制造项目

• 背景:
  • 项目团队位于德国，工厂位于中国。
  • 项目目标: 建立一条生产线。
• 文化差异影响:
  • 德国团队注重严谨的流程控制和风险管理。
  • 中国团队更注重灵活性和适应性。
  • 项目团队需要建立有效的沟通机制，协调双方的质量标准和工作方式。

4. 总结

期望和文化差异对项目质量有着重要的影响。项目团队需要：

• 深入了解利益相关者的期望:
  • 与客户、用户、项目团队成员进行有效的沟通，了解他们的期望和需求。
  • 建立需求变更管理机制，及时调整项目计划。
• 尊重和理解文化差异:
  • 了解不同文化背景下的质量标准和期望。
  • 建立多元化的项目团队，促进文化融合。
  • 制定灵活的项目管理策略，适应不同的文化背景。

9.20成熟度模型

1）软件质量功能配置模型（software quality function deployment(SQFD) model）

软件质量功能配置模型（software quality function deployment(SQFD) model）是质量功能配置模型的改进。SQFD着重定义用户需求和软件项目计划。SQFD最后产生的结果是一套可衡量的技术产品规范和它们的优先级。

1. 1. 1. 能力成熟度模型的集成（capability maturity model integration，CMMI）

是为一个组织的各种过程提供的有关有效过程基本要素的一种过程改进方法。它可以用来指导整个项目，一个部门或者整个组织的过程的改进。

 CMMI的级别

1. 0.不完整级：在这个级上，过程未执行或部分执行。
2. 1.执行级：在这个层面上，执行过程满足该过程的特定目标并支持生产产品所需要的工作。
3. 2.管理级：在这个层面上，这个过程有基本的基础设施的支持。
4. 3.定义级：在此成熟度级别上，过程有严格的定义。
5. 4.量化管理级：在这个层面上，过程是使用统计的以及其他量化管理的手段进行管理的。
6. 5.优化级：通过理解变化过程中固有的常见原因而提高优化过程。