三大行业案例:AI大模型+Agent实践全景
本文将从AI Agent和大模型的发展背景切入,结合51Talk、哈啰出行以及B站三个各具特色的行业案例,带你一窥事件驱动架构、RAG技术、人机协作流程,以及一整套行之有效的实操方法。具体包含内容有:51Talk如何让智能客服“主动进攻”,带来约课率、出席率双提升;哈啰出行如何由Copilot模式升级为Agent模式,并应用到客服、营销策略生成等多个业务场景;B站又是如何借力大模型与RAG方法,引爆了平台的高效内容检索和强互动用户体验。
AI Agent是什么
AI Agent与大模型的行业应用
1. 大模型与AI Agent
大模型能够适应不同的任务,通过少样本甚至零样本的方式产生优质回答或内容。无论是GPT-4o、ChatGLM、Llama系列,还是Qwen与国内各大厂自研的通用模型,在大规模参数的加持下,其对人类语言的理解与推理已开始逼近甚至局部超越人类水准。
然而,大模型并不等同于商业成功,要在复杂业务中落地,还需要一整套Agent模式来驱动。所谓AI Agent,往往指在大模型之上封装的高层业务逻辑与工具交互组件,让“被动回答”的语言模型摇身一变,成为“主动执行”的智能体。很多时候,Agent需要调用外部函数(Function Calling)、与检索组件(RAG)交互、执行特定的业务流程,才能真正将大模型的潜力释放出来。
传统智能客服 vs. RAG⼤模型智能客服
从业务视角看,目前AI Agent与大模型的应用有以下几个鲜明趋势:
- RAG与知识检索: 通过RAG技术,将外部知识库与大模型结合,减少模型“幻觉”,增强回答的准确性和可追溯性;
RAG⼤模型智能客服框架
- 多轮对话与人机协作: Agent不再仅是问答,而是能根据上下文,自主规划后续对话,并可在必要时引入人工坐席或其他系统协同;
- 事件驱动与主动触达: 智能体不仅被动响应用户问题,还能根据业务事件(比如流量异常、用户拖单、订单纠纷)进行主动沟通或任务执行;
- CoT、ReAct等推理范式: 通过Chain-of-Thought、ReAct等技术,引导语言模型在回答前进行多步推理、分析与调用外部API的动作,极大提升了可解释性与执行力。
2. 三个行业案例
- 在线教育:51Talk
在线教育行业竞争激烈,用户付费转化、课程出席率以及学习全流程服务体验尤为关键。51Talk搭建了智能客服体系,借助事件驱动、RAG模型和人机协作,成功提升了预约率和出席率。这背后究竟是如何实现的?
51 Talk的智能客服落地曲折与困难
- 出行服务:哈啰出行
哈啰出行在国内骑行、打车、顺风车、租车等业务上积累了大量用户与数据。随着业务增长,对用户服务的智能化需求也愈加丰富。他们从Copilot模式(辅助运营、辅助研发)进阶到Agent模式(执行业务流程、自动生成营销策略)。其技术架构、模型选型、业务场景应用的挑战和思路是怎样的?
哈啰AI场景
- 内容平台:B站
B站作为年轻人的潮流文化聚集地,也在客服、内容检索、UP主创作协同等场景积极探索RAG与强化模型结合的模式。他们基于大模型的RAG检索,将非结构化海量内容转换为高效的知识库,并通过“领域化”微调来保证回答安全可控。他们在“知识构建、检索效率、回答准确性”方面有哪些经验可以借鉴?
B站领域知识库的构建
行业案例深度分析
A. 在线教育案例:51Talk的智能客服与事件驱动落地
1. 业务背景与需求
对于在线教育平台而言,客服质量直接关系到用户留存和续费率。51Talk在全球范围内开展在线外教课程,海外业务量增长迅猛,但客服和销售人数有限,无法做到24小时高水平在线。传统的“人工一对多”客服模式常常出现响应滞后、人力成本高等问题。
- 核心业务指标:预约率、出席率。
- 面临挑战:用户需求复杂多变,客服配比不足,无差别回复无法满足学员的多样化场景需求。
2. 传统方案局限与大模型切入
最早51Talk采用过传统QABot与TaskBot方式:
- QABot: 基于FAQ的检索式答疑,但只能被动回答;
- TaskBot(SOP):针对课程预约、退费咨询等常见流程,配置流程图节点,但僵化,易出现沟通断层。
然而,由于学生与家长的需求多种多样、对课程内容及价格的灵活沟通要求较高,传统方案容易“卡壳”。此时,大模型及RAG技术的出现为客服提供了新的思路。
3. 事件驱动与Agent模式的关键设计
(1)主动沟通机制
与许多客服只在用户发起提问时提供回答的被动模式不同,51Talk的AI客服会根据用户在平台上的关键事件(如刚注册成功、快开课却未登录、没有按时提交作业等)主动出击,发送提示或问候,引导用户进行下一步操作。
智能触达服务系统
- 事件来源:后端的教学系统、IM系统、学习行为日志;
- 触发逻辑:在DAG编排的流程中定义多种节点,若某条件满足就主动向用户推送信息并等待回复。
基于DAG的流程编排
(2)RAG应用
在用户咨询如“如何复习”、“课前准备”或课程细节时,AI客服可调用后端知识库进行RAG,并将结果拼接到Prompt中,让LLM在回答时有更丰富的上下文支撑。
- 知识库:包含历史人工会话记录、课程FAQ、运营文档;
- 向量检索:采用Milvus或其他向量库来匹配相似问题与答案,减少“幻觉”回答。
(3)人机协作
当系统信心不足或监控到用户可能情绪不满(通过文本或语音情绪识别)时,AI客服会自动邀请人工客服介入。同时,AI客服为人工客服提供了“话术推荐”功能,显著降低了人工回答的时间成本,使得人机协作效率达到最大化。
4. 技术架构与数据指标
在51Talk的方案中,“事件驱动感知器”是一个核心组件:
构建基于事件驱动的用户行为感知器
- 感知器:实时监听用户行为事件(注册登录、购买课程、上课出勤、作业提交等),与智能客服主流程做联动;
基于事件驱动的用户行为感知器
- 智能客服主流程:采用LangChain或Semantic Kernel等多种方式,进行CoT / ReAct式推理;
- RAG检索:在Prompt中嵌入外部知识,提升答案准确率并降低幻觉;
- 监控与反馈:通过用户对话评价、人工客服的质检数据进行持续优化。
上线后,51Talk在某些核心业务场景下的“用户次日留存”与“课程预约率”得到明显提升;在客服环节,平均响应时长缩短了30%以上,人工成本也降低了20%-30%。
B. 出行服务案例:哈啰出行从Copilot到Agent的进阶之路
1. 业务发展阶段与AI需求
哈啰出行覆盖范围广,包括共享单车、打车、顺风车、租车、两轮换电等,背后有复杂的供需匹配与算法调度,对客服和营销策略的需求也很高。早期,他们主要使用类似“Copilot”的思路,用大模型给研发、运营、设计团队提供辅助,帮助他们提升效率。然而,当业务进一步扩张,需要更加自动化的流程执行时,就必然要把大模型升级为Agent,让它能“自主决策、主动行动”。
从GPT4-Turbo Demo -> 自研Finetune
2. Copilot模式:低门槛提升人效
在正式实现Agent前,哈啰出行经历了一个以“人机协作”为主的Copilot阶段:
- 研发Copilot(codeGPT): 能够对哈啰内部代码做语义搜索、自动生成测试代码、辅助调试;
研发Copilot(codeGPT)
- 运营Copilot(知识库/客服助手): 给运营人员提供图文创意、活动策划建议;也可在客服领域做话术推荐;
运营Copilot
- 设计Copilot(营销海报/短视频): 运用Stable Diffusion/ControlNet等技术快速生成海报背景、文案,缩短人工设计周期并提高产能。
设计Copilot
该阶段已显著降低了人工的重复性劳动,但“大模型仅为工具”,依然依赖人来驱动流程。
3. 从Copilot到Agent的转型
哈啰意识到,如果能让模型自己调用业务API,并根据用户输入、业务事件自动执行与回调,就能实现更大的效率爆发。
哈啰Agent:赋能业务
- 智能客服机器人: 不仅做多轮对话,还要能查询用户订单信息、发放优惠券等复杂操作;
客服Agent:对话机器人
- 营销策略生成(AIGA): 自动结合实时供需、库存、用户画像,生成精准的营销动作(如对某区域新客推送优惠券、针对老客发送激励短信等)。
AIGA:Item\Action\BidPrice\Strategy
在技术落地上,哈啰出行开发了Agent编排组件,结合自研大模型或开源模型(ChatGLM、Qwen、Llama2等),为每种业务场景定制Prompt与调用工具(Function Calling)。关键要点包括:
- 对模型进行Finetune: 针对客服、营销的语料进行监督微调,提升模型对哈啰业务语义的理解;
- RAG增强: 对广义的业务知识库(包括订单信息、地理位置、用户历史、城市网格数据)进行检索;
- 多模态融合: 对骑行地图、轨迹日志、图像核查等进行解析,Agent可自动调用视觉模型或NLP模型做判断。
Jarvis-大模型平台
4. 模型选型与挑战
哈啰在实践中试用了多种基础模型:
- ChatGLM2:显存占用小,可单卡微调;
- Qwen-7B/14B/72B:阿里系模型在中文理解方面不错,但需量化加速;
- Llama2:国际社区活跃度高,但中文语义仍需本地适配。
在正式部署Agent后,哈啰出行的客服机器人在对话解析准确率方面有了大幅增长;而营销AIGC也实现了千人千面的活动策划与文案生成,大幅度缩短了运营周期。
C. 内容平台案例:B站的RAG技术实践
1. 从“传统智能客服”到“大模型智能客服”转变
B站作为年轻人的聚集地,有大量的用户咨询需求,但很多问题并非简单FAQ能解决。例如UP主相关规则、番剧版权、稿件审核、活动投稿流程等都涉及非结构化的政策说明和历史运营记录。
- 传统客服:需要对每个任务、功能单独设计并维护模型;
- RAG大模型客服:在统一框架下,用RAG来检索相关的海量文档,再结合大模型组织答案。
2. B站线上智能客服的拦截率对比
据其内部测算,使用RAG大模型后的客服“拦截率”(即无需人工介入的成功回答比例)显著提升。官方给出的对比数据显示,RAG组比基线组提升了不少,有些业务场景达到20%以上的提升。
3. RAG大模型客服框架
B站把整个客服系统分为三个关键模块:
- 领域知识库构建: 从业务知识、历史人工会话、FAQ等多来源采集,进行结构化或半结构化处理;
- 高效检索知识: 包括query改写(Re-writing、Step-back、Sub-query拆分)与检索重排(q-q搜索、q-a match)等;
如何高效检索知识
- 准确回答与安全落地: 利用通用大模型 + prompt工程 或基于RAG进行微调。在实际落地中,B站更倾向微调RAG模型,因为可以更好地控制幻觉并提供拒答能力。
如何准确回答安全落地
4. 长文本与长尾问题
B站在应对长尾问题上,还尝试了“扩大上下文窗口”的方法,把大量的弱相关知识一并提供给模型,让用户可多轮交互来澄清问题。但这也带来了延迟和成本的上升。因此,他们也在探索精细化的检索策略。
RAG和⻓⽂本如何协同
5. 技术架构与未来展望
B站的客服系统未来会进一步融合多模态,比如识别截图、检索视频内容中的时间点等,让Agent的对话能力更具沉浸感。他们在研究通过Agent交互来调度不同模型,在社区内容管理、版权巡查、用户引导等领域取得更多突破。
关键技术对比与实践经验
1. 大模型基础技术:LLM、ChatGLM、Qwen等
在51Talk、哈啰出行、B站三家案例中,大模型均扮演了核心角色,但其选择与微调策略略有不同。
- 51Talk更看重在对话层面对大模型进行针对性Finetune,旨在提高客服场景的专业性和回答准确率;
- 哈啰出行因涉及多业务形态,需要支持客服、营销文案、语音交互、地理调度等多场景,故更倾向一个综合性大模型平台,并通过API + Agent的方式实现落地;
- B站有深厚的技术研发能力,自研模型bilibili index并进行RAG微调,追求对自己领域内容的强掌控与安全审计。
2. RAG、CoT、ReAct等增强方法
- RAG:
三家企业都有RAG的落地:51Talk在课程知识库检索;哈啰出行调用业务数据库或地理信息;B站针对海量视频、政策文档做RAG。这是解决大模型“幻觉”与业务知识不足的通用利器。 - CoT:
引导大模型在回答前列出推理过程,便于后续可解释性与错误追踪。 - ReAct:
让模型在推理过程中随时进行动作调用,比如调用Function进行数据库查询、调第三方API等。对Agent模式十分关键。51Talk利用ReAct来在对话中实时获取用户上课记录,哈啰与B站则在多模态处理和客服多轮交互中多次调用外部工具。
3. 人机协作与用户体验优化
- 51Talk:在用户情绪识别或高难度场景下,AI客服会请求人工协助,并提供可能的话术推荐;
- 哈啰:从Copilot开始就强调团队提效,Agent出现后也保留了人工兜底机制;
- B站:RAG客服具备较高拦截率,但仍需人工做定期质检与监控,保证平台调性。
行业应用启示
1. 多智能体协作与长尾问题解决
随着多Agent框架与工具链的不断成熟(如LangChain Agents、Semantic Kernel、MiniMax等),一台机器便能模拟多个智能体在系统内共存、共享记忆、协同工作。类似于“斯坦福小镇”里的25个虚拟居民,企业可以在复杂场景下让客服Agent、营销Agent、策略Agent等彼此对话并相互协同。对在线教育的场景而言,多个Agent可分别负责课前准备、课中陪练、课后复盘等节点,真正实现教学流程闭环;对出行领域,可以把调度Agent、支付Agent、客户服务Agent集成在一起,实现自动化管理;对内容平台,可让审核Agent、推荐Agent、活动Agent共同维持社区生态。
2. 多模态增强
未来AI Agent将不止处理文本,而是可随时调用图像、音频、视频等多模态分析模块。想象一个场景:B站用户上传一段新视频时,Agent能读取视频元数据、识别画面内容,与用户对话核实版权,然后给出剪辑或配文建议。在线教育领域,如果能对学生的语音朗读做实时纠错与发音优化,对教学的辅助价值就更大了。
3. 行业案例的通用价值
51Talk的事件驱动与RAG客服设计对于其他在线教育平台或需要提升转化率的行业来说,具有普遍借鉴意义;哈啰出行的“Copilot -> Agent”演变,为拥有丰富业务链条的大中型企业提供了参考;B站对大模型安全与RAG知识检索的高标准,体现了内容平台在用户体验与内容合规上的创新点。这些不同领域的实践都证明了一个事实:只有与具体业务场景深度融合,AI Agent和大模型的价值才能真正落地。
实践与技术细节
1. 51Talk主要技术方案
- 主动沟通机制: 通过事件感知器+延迟消息调度(基于DAG)来触发AI客服主动与用户对话;
- RAG检索: 使用向量检索(如Milvus)结合关键词检索,给大模型提供充分的课程资料;
- 人机协作: 与人工无缝配合,尤其是用户情绪识别和纠纷场景下;
- 数据效果: 预约率、出席率显著增长,客服平均响应时间缩短30%,人工成本减少20%-30%。
2. 哈啰出行的Agent模式与AIGC营销
- Copilot模式: R&D助手、BI助手、设计助手等使内部团队迅速提效;
- Agent模式: 让客服机器人能调API查看订单、管理优惠券;让营销Agent能自动生成触达策略和执行动作;
- 多模型选型: ChatGLM、Qwen、Llama2等开源或自研模型并行评测,使用量化或多卡加速技术;
- 挑战与对策: 幻觉问题、实时数据对接、语音识别与地理信息处理的多模态融合。
3. B站的RAG架构、知识检索与微调
- 知识库构建: 将业务知识、历史人工对话、FAQ等进行筛选、分块、向量化存储;
- query改写技术: 包括Re-writing、Step-back、Sub-query切分;
- RAG微调: 在原大模型基础上进行监督微调、加入思维链CoT和函数调用ReAct,显著降低幻觉并提高回答整合度;
- 业务指标: 智能客服拦截率提升20%;在答案准确度、拒答能力、用户满意度上均有明显改善。
4. 数据与成效
- 哈啰出行的数据: 效率提升、订单纠纷判责正确率、客服采纳率等都有显著提高;
- B站的客服拦截率: 由传统基线上升20%左右;
- 51Talk的预约率和出席率: 提升幅度在10%-20%之间。
5. 实际代码或框架应用
- LangChain: 提供了多种Agent模式、工具调用管理;
- Semantic Kernel: 微软推出的多语言SDK,可使用Stepwise Plan等方式编排ReAct流程;
- 开源模型部署: ChatGLM2、Qwen、Llama2多平台对比实践;
- 向量数据库: Milvus、PGVector等在检索场景中的应用。
6. 横向对比与差异化亮点
- 相似技术: 大模型+RAG、多轮对话、Agent Function调用是三大案例的共同点;
- 差异化亮点:
- 51Talk:重点解决用户管理和主动触达;
- 哈啰:关注业务流程自动化和营销策略生成;
- B站:核心发力RAG检索和客服多轮对话,关注安全落地、长尾问题、长文本场景。
技术驱动业务突破,业务需求反哺技术迭代
“人机交互”正在向“多智能体协作”加速演变,相应的工具与方法(RAG、CoT、ReAct、多模态增强、微调、事件驱动等)正在不断完善。在下一阶段,更多企业将基于多智能体的协作框架,让一系列Agent同时管理客服、营销、运营、审计、推荐等模块,甚至让Agent之间互相“交谈”,从而形成一个更宏大、更逼近人类社会形态的自治系统。只有与业务场景深度绑定,AI才能真正焕发生命力。51Talk、哈啰出行、B站三个鲜活案例,反映了目前国内互联网企业在事件驱动客服、RAG知识增强、多模态应用、人机协作和Agent自动化执行等多层次技术的应用实践。我们看到不同业务场景如何在大模型时代迭代自我,利用AI加速业务增长、提升用户满意度、降低整体成本。
- 51Talk在客服体系中将“主动沟通”与“事件驱动”发挥到极致,既提升了用户的课程预约与出席率,也保证了多轮对话的流畅度;
- 哈啰出行在多业务形态下逐步从Copilot进化为Agent模式,让AI不再只是辅助,而是能实打实地执行业务任务,包括客服查询、营销策略生成等;
- B站则通过领域RAG技术和强化模型,最大化利用自身庞大的内容资产,改善智能客服的精准度、拦截率以及用户体验。
在技术层面,三者都体现了大模型+RAG的组合思路,并在应用场景中引入CoT、ReAct等模型推理增强机制,辅以Function Calling和多模态组件,使Agent对业务需求做到又快又准。以后我们应该可以期待多Agent协作、长尾问题精细化处理、多模态融合(图文音视频)、强化学习与自适应进化等更深入、更全面的技术落地。
很多企业也许不具备BAT或大厂那样的算力与资源,但是可以在具体业务环节挖掘“智能化”切入点,打造强大的AI中台架构,让Agent真正为一线业务服务。当AI逐步渗透到各行各业最核心的“人货场”与“用户交互”环节时,我们每个人都将见证一场翻天覆地的智能浪潮。
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Redis,这个开源的内存数据结构存储系统,自2009年诞生以来,凭借其丰富的数据结构、快速的读写性能以及高度的可扩展性,迅速成为了分布式系统和高并发应用中的明星组件。本文将带你深入理解Redis,并通过Java语言的实践示…...
REDIS的集群
REDIS的集群模式: 主从模式:redis高可用的基础,哨兵和集群都是建立在此基础之上 特点: 主从模式和数据库的主从模式(工作模式)是一样的,主负责写入,然后把写入到数据同步到从&…...
linux——vi命令常用操作
一、vi模式 vi一般分为三种模式,分别是命令行模式、插入模式、末行模式 1.命令模式:控制屏幕光标的移动,按 :进入末行模式,按 i(其他插入命令也可) 进入插入模式; 2.插入模式&…...
SKETCHPAD——允许语言模型生成中间草图,在几何、函数、图算法和游戏策略等所有数学任务中持续提高基础模型的性能
概述 论文地址:https://arxiv.org/pdf/2406.09403 素描是一种应用广泛的有效工具,包括产生创意和解决问题。由于素描能直接传达无法用语言表达的视觉和空间信息,因此从古代岩画到现代建筑图纸,素描在世界各地被用于各种用途。儿童…...
计算机网络•自顶向下方法:网络应用原理
网络应用原理 网络应用架构 目前有两种主流的网络应用架构: 客户-服务器架构(Client-server) 服务器(server): 有一台总是在线的主机,上面运行着服务器程序(server)服务器主机(server machine)具有永久的…...
python: Oracle Stored Procedure query table
oracel sql script CREATE OR REPLACE PROCEDURE SelectSchool(paramSchoolId IN char,p_cursor OUT SYS_REFCURSOR ) AS BEGINOPEN p_cursor FORSELECT *FROM SchoolWHERE SchoolId paramSchoolId; END SelectSchool; /-- 查询所有 CREATE OR REPLACE PROCEDURE SelectScho…...
Webpack学习笔记(6)
首先搭建一个基本的webpack环境: 执行npm init -y,创建pack.json,保存安装包的一些信息 执行npm install webpack webpack-cli webpack-dev-server html-webpack-plugin -D,出现node_modules和package-lock.json。 1.source-Ma…...
数仓建模:如何进行实体建模?
目录 1 如何进行实体建模? 业务建模 领域建模 逻辑建模 2 实体建模具体步骤 需求分析...
C++ 设计模式:享元模式(Flyweight Pattern)
链接:C 设计模式 链接:C 设计模式 - 单例模式 享元模式(Flyweight Pattern)是一种结构型设计模式,它通过共享尽可能多的相同对象来减少内存使用和提高性能。享元模式适用于大量细粒度对象的场景,这些对象之…...
idea报错:There is not enough memory to perform the requested operation.
文章目录 一、问题描述二、先解决三、后原因(了解) 一、问题描述 就是在使用 IDEA 写代码时,IDEA 可能会弹一个窗,大概提示你目前使用的 IDEA 内存不足,其实就是提醒你 JVM 的内存不够了,需要重新分配。弹…...
Kubernetes Gateway API-2-跨命名空间路由
1 跨命名空间路由 Gateway API 具有跨命名空间路由的核心支持。当多个用户或团队共享底层网络基础设施时,这很有用,但必须对控制和配置进行分段,以尽量减少访问和容错域。 Gateway 和 Route(HTTPRoute,TCPRoute,GRPCRoute) 可以部署到不同的命名空间中,路由可以跨命名空间…...
【视觉SLAM:四、相机与图像】
相机模型 相机模型是计算机视觉中的重要内容,用于描述真实相机如何将三维世界投影到二维图像平面。以下从多个角度介绍常见的相机模型。 针孔相机模型 针孔相机模型是最简单的相机模型,用数学公式描述从三维世界到二维图像平面的映射关系。核心公式如…...
【spring】参数校验Validation
前言 在实际开发中,我们无法保证客户端传来的请求都是合法的。比如一些要求必传的参数没有传递,传来的参数长度不符合要求等,这种时候如果放任不管,继续执行后续业务逻辑,很有可能就会出现意想不到的bug。 有人可能会…...
基于 InternLM 和 LangChain 搭建你的知识库
本文基于InternStudio 算力平台利用 InternLM 和 LangChain 搭建知识库。 InternStudio (OpenAIDE)[1] 是面向算法开发者与研究员的云端集成开发环境。基于「容器实例」,「镜像中心」,「分布式训练」,「公开数据集」模块为用户提供 “算力、算…...
C++ 设计模式:备忘录模式(Memento Pattern)
链接:C 设计模式 链接:C 设计模式 - 状态模式 备忘录模式(Memento Pattern)是一种行为设计模式,它允许在不破坏封装性的前提下捕获和恢复对象的内部状态。这个模式在需要保存和恢复对象状态的场景中非常有用ÿ…...
STM32配合可编程加密芯片SMEC88ST的防抄板加密方案设计
SMEC88ST SDK开发包下载 目前市场上很多嵌入式产品方案都是可以破解复制的,主要是因为方案主芯片不具备防破解的功能,这就导致开发者投入大量精力、财力开发的新产品一上市就被别人复制,到市场上的只能以价格竞争,最后工厂复制的产…...
利用JavaScript实现猜数字
一,使用while循环实现 以下代码为固定数字非随机数,答案通过弹窗来设置,结果太唯一。 let number;while (true) {number prompt(我正在想一个1-10的数字,你猜猜看?);switch (number) {case "1":alert("小了&quo…...